Kundeservice når du trenger det – også på 17. mai

Kundeservice – en naturlig del av tjenesten

Hos Aneo Mobility er ikke bare god kundeservice et løfte – men en praksis. En av de største fordelene for styret i boligselskapet er at vi tar oss av administrasjonen – helt og holdent. Trenger dere hjelp, er deres personlige kontaktperson bare en telefon eller e-post unna. Og skulle beboerne ha spørsmål eller behov for assistanse, står vårt lokale kundesenter klare til å hjelpe.

Tone-Lill Reitan stenger aldri kundesenteret to dager på rad. Akkurat som Wall Street.
Vi har et enkelt prinsipp, sier Tone-Lill Reitan, som er leder for kundesenteret i Aneo Mobility.

Når du ringer oss, møter du ikke et upersonlig callsenter. Du får snakke med våre egne ansatte – dedikerte fagfolk som vi kaller førsteinntrykksansvarlige. Det er ikke et tilfeldig navn, men et uttrykk for hvor viktig vi mener deres rolle er.

Alltid tilgjengelige – selv på nasjonaldagen

Samtidig har vi en enkel regel, tillegger Tone-Lill Reitan.
Vi skal aldri være stengt to dager på rad. Derfor holder vi åpent også på dager der «alle andre» tar fri – som selveste 17. mai - som i år attpåtil faller på en lørdag.

Denne praksisen handler om mer enn åpningstider. Det handler om holdning. Om ansvar. Og om et prinsipp vi henter rett fra Wall Street:

«The most valuable commodity I know is information»
For oss er det kundekontakt som er den mest verdifulle ressursen. For å hjelpe – raskt og riktig – må våre kundekonsulenter ha både innsikt og fullmakter. Det har de. Derfor kan vi løse saken der og da – uten å sende deg videre.

Hos Aneo Mobility er ikke førstelinjen en ventelinje. Det er selve hjertet i kundeopplevelsen.

Førstelinje skaper gode førsteinntrykk

De som tar telefonen eller besvarer henvendelsen din, sitter på vårt kundesenter i Norge, og de er kanskje våre fremste representanter for selskapet. Derfor investerer vi i dem, sier Tone-Lill.

Vi har tatt noen tydelige grep for å sikre kvalitet:

• Våre kundekonsulenter har direkte tilgang til alle nødvendige systemer.
• De har fullmakter til å ta beslutninger.
• De får tid og rom til faglig utvikling.
• Og viktigst: De bryr seg.

Resultater vi er stolte av – og stadig forbedrer

God kundeservice handler ikke bare om å være hyggelig – det handler om å levere.
Derfor er vi stolte av tallene våre, men aldri helt fornøyde:

• 94 % av samtalene besvares (noen legger på eller samtaler kuttes)
• 75 % av alle henvendelser besvares innen bare to minutter
• Skriftlige henvendelser skal besvares innen 24 timer
• 87 % av kundene er fornøyde med hjelpen de får!

Man skulle kanskje tro at 100 % svarprosent er mulig, men det er det faktisk ikke. Noen ringer og legger på. Andre får en ny samtale midt i ventetiden. Likevel – med en svarprosent på 94% så langt i år – er vi stolte og glade, sier Tone-Lill Retian.

Etter hver henvendelse sender vi ut en kort kundetilfredshetsmåling. Og svarene? De bruker Aneo Mobility til å bli enda bedre – hver eneste dag.

I videoen under gir Tone-Lill en kort gjennomgang av de viktigste oppgavene og prinsippene til kundesenterert vårt. Ønsker du å dykke mer inn i vår kundeservice-verden kan du høre en live podcast episode fra ladekveld i Oslo her.